Les chatbots, nouveaux alliés des services clients

Les assistants virtuels conversationnels, également appelés chatbots, sont des programmes informatiques capables d'interagir avec des utilisateurs par le biais de la messagerie instantanée. De plus en plus déployés par les entreprises, ils présentent de nombreux avantages pour la gestion du service client.

Réponse rapide aux demandes des clients

Plusieurs entreprises ont constatés les avantages d'utiliser un chatbot en ligne pour le service client. Les chatbots peuvent échanger avec les clients en continu, 24/24 et 7/7. Ils ne requièrent ni repos ni congés contrairement aux agents humains compte tenu des contraintes légales et organisationnelles. Cette disponibilité élargie leur permet de répondre de manière quasi instantanée aux demandes les plus simples et basiques émanant des clients, comme :

obtenir des informations pratiques sur un produit ou service (caractéristiques techniques, modalités d'achat ou de location, prix, etc.) ;
consulter le statut d'une commande passée ;
modifier une adresse de livraison.

Cette faculté à traiter immédiatement les requêtes basiques contribue grandement à améliorer la réactivité perçue par les utilisateurs. Le contexte d'usage est marqué par une recherche croissante d'immédiateté et de rapidité dans les échanges commerciaux. Répondre en temps réel aux demandes les plus élémentaires fait figure de priorité. Les chatbots libèrent ainsi les équipes humaines des tâches répétitives à faible valeur ajoutée. Elles peuvent se concentrer sur les demandes plus complexes nécessitant leur expertise.

Gestion efficace des demandes récurrentes

Les chatbots sont formés pour traiter efficacement un grand nombre de questions types et récurrentes. Les conversations sont basées sur des algorithmes d'intelligence artificielle. Les chatbots reconnaissent automatiquement les demandes et d'y répondre de façon pertinente. Cela concerne les retours fréquents d'utilisateurs :

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sur la navigation au sein d'un site web ;
sur des modalités de paiement standards ;
sur le suivi d'une commande courante ;
sur des éléments de langage commercial comme les conditions générales de vente.

Les chatbots ont démontré leur capacité à traiter de manière robotisée un volume considérable de requêtes similaires.

Les chatbots permettent ainsi de décharger l'assistance clientèle de la gestion des cas courants. Les conseillers se recentrent sur leur cœur de métier. Ils apportent leur expertise sur les demandes plus pointues ou inédites, nécessitant leur intervention qualifiée.

Collecte de données pour amélioration continue

Chaque interaction réalisée par un chatbot avec un utilisateur fait l'objet d'une collecte et d'une analyse poussée des données. Il s’agit, entre autres, du contenu textuel des questions, des termes recherchés ou encore de la satisfaction exprimée. D’autres indicateurs sont également pris en compte, notamment la rapidité de traitement ou le taux de résolution. Ils permettent d'identifier les atouts et les points faibles des capacités de réponse du chatbot.

Sur cette base, il est possible d'apporter en continu des améliorations à l'intelligence conversationnelle. Les développeurs affinent le référentiel de questions-réponses, ou bien ajustent l'algorithme de traitement naturel du langage. L'analyse des retours utilisateurs permet également de détecter de nouveaux cas d'usage émergents. Ils correspondent à l'apparition de problématiques inédites liées à l'évolution des produits et services de l'entreprise.

Ce processus d'entraînement et d'optimisation conduit à faire progresser graduellement les performances des chatbots. Ils fournissent une réponse toujours plus adaptée aux attentes des clients. Au fil de leur apprentissage continu nourri par les interactions massives, ces solutions robotiques sont donc en mesure d'améliorer progressivement la qualité de l'expérience client, pour le bénéfice des utilisateurs comme de l'entreprise elle-même.

Personnalisation de l'expérience client

Les chatbots déployés par certaines grandes entreprises ont fait évoluer leurs capacités afin de personnaliser l'interaction selon chaque utilisateur. Grâce au croisement de diverses sources de données, ces chatbots sont capables de reconnaître les clients et de s'adapter à leur historique propre.

Un client régulier pourra :

être salué par son prénom ;
se voir rappeler le contexte d'une précédente demande ;
recevoir une réponse spécifique prenant en compte ses préférences ou besoins particuliers.

L'historique complet des échanges antérieurs peut également être exploité pour offrir un service sur mesure. Cette fonctionnalité de reconnaissance et de personnalisation permet de renforcer grandement le sentiment de proximité de l'utilisateur avec la marque. Elle contribue ainsi à valoriser l'expérience client dans son ensemble, en la rendant plus individualisée et ciblée.